對(duì)呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理，必須先制定各部門的質(zhì)量管理目標(biāo)。根據(jù)質(zhì)量管理目標(biāo)制定詳細(xì)的制定管理措施。制定呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，必須先對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行分類，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)種類制定不同的質(zhì)量管理目標(biāo)。
（1）呼叫中心業(yè)務(wù)分類：
在這里根據(jù)電話來源將呼叫中心的業(yè)務(wù)劃分兩大類，即呼入類業(yè)務(wù)和呼出類業(yè)務(wù)。目前，呼入類業(yè)務(wù)大約可以分咨詢、投訴、訂購等等業(yè)務(wù)；呼出類業(yè)務(wù)近幾年業(yè)務(wù)內(nèi)容激增，包括會(huì)議邀請(qǐng)、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)核實(shí)、客戶關(guān)懷、電話營銷等等業(yè)務(wù)。
?。?）質(zhì)量目標(biāo)分解：
在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，需要根據(jù)公司總的質(zhì)量目標(biāo)制定各部門的質(zhì)量目標(biāo)。一般可以使用關(guān)聯(lián)圖對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解。呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)主要分為兩個(gè)大部分，即對(duì)外部客戶的客戶滿意度管理，對(duì)內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理。質(zhì)量目標(biāo)的分解流程如下：
3）質(zhì)量目標(biāo)：
呼叫中心在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)要選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目。但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)，關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)該具有可操作性的挑戰(zhàn)性。
呼叫中心不同類型的項(xiàng)目質(zhì)量管理的目標(biāo)不同，質(zhì)量管理的措施也不盡相同。我們利用單向關(guān)聯(lián)圖法對(duì)呼入類和呼出類項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解，將質(zhì)量目標(biāo)分別分解成一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)，二級(jí)質(zhì)量目標(biāo)等等。不過值得注意的是，這些指標(biāo)并不是相互獨(dú)立，而是相互影響的。那些二級(jí)指標(biāo)并不僅僅影響其所在的一級(jí)指標(biāo)，對(duì)其它的一級(jí)指標(biāo)同樣意義重大，改善一項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)就有可能同時(shí)改善了幾個(gè)一級(jí)指標(biāo)。在這里不一一進(jìn)行詳細(xì)分解，而只是將這些相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)單一的歸在上一層指標(biāo)之下。
對(duì)于呼入型的項(xiàng)目，對(duì)外要提升客戶滿意度，對(duì)內(nèi)要提升運(yùn)營能力的同時(shí)控制成本。一般呼入項(xiàng)目的客戶滿意度通過接通率、投訴率、座席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、顧客等待時(shí)間等幾個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)運(yùn)營能力的評(píng)價(jià)一般會(huì)從員工的工作效率、一線員工占有率、員工實(shí)際產(chǎn)出率、一次性解決問題的能力等等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。而對(duì)控制成本，一般從平均單呼成本等等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
呼叫中心制定出的質(zhì)量目標(biāo)并不是一成不變的，而是要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，動(dòng)態(tài)管理的內(nèi)容包括，建立目標(biāo)跟蹤分析制度，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核和診斷，如果質(zhì)量目標(biāo)已經(jīng)不適合呼叫中心發(fā)展的需要，就要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)。