中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司2014年下半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告
 
2014年下半年中國聯(lián)通堅(jiān)持以客戶為中心，圍繞客戶感知，通過重點(diǎn)區(qū)域示范帶動(dòng)，持續(xù)提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、產(chǎn)品應(yīng)用和服務(wù)水平，全面推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)先?，F(xiàn)將相關(guān)服務(wù)質(zhì)量狀況報(bào)告如下：
一、糾建并舉，開展重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)攻堅(jiān)
貫徹落實(shí)工信部等上級(jí)部門工作要求，在全國范圍啟動(dòng)行業(yè)建設(shè)暨糾風(fēng)專項(xiàng)行動(dòng)，針對(duì)垃圾短信、不良手機(jī)應(yīng)用軟件、服務(wù)協(xié)議、流量收費(fèi)等問題進(jìn)行專項(xiàng)整治，切實(shí)解決客戶關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)、重點(diǎn)和難點(diǎn)。2014年度申訴量和申訴率同比分別下降36%和50％，群發(fā)申訴降幅高達(dá)93%，全面完成電信行業(yè)糾風(fēng)行動(dòng)指標(biāo)。在重點(diǎn)區(qū)域部署開展服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，以點(diǎn)帶面，全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。一是開展客服熱線即時(shí)承諾，提升在線解決客戶訴求能力。全國范圍上線7類131項(xiàng)重點(diǎn)問題的即時(shí)承諾，對(duì)無法在線解決的問題，向用戶承諾解決時(shí)限、解決措施和回復(fù)時(shí)間，變?cè)锌蛻魡栴}“先處理，再回復(fù)”為“先承諾，再處理”。二是透明寬帶裝移修工單。將寬帶裝移修受理、派單、上門、竣工等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)面向客戶透明，25省可通過客服熱線查詢進(jìn)程并主動(dòng)推送短信，19省可通過電子渠道實(shí)時(shí)查詢工單進(jìn)度、處理人員信息及聯(lián)系方式等。三是實(shí)施營業(yè)排隊(duì)機(jī)聯(lián)網(wǎng)，提供自助排隊(duì)查詢服務(wù)。聚焦?fàn)I業(yè)排隊(duì)時(shí)長問題，在全國4800多家名單制自有營業(yè)廳開通免費(fèi)WiFi，方便客戶手機(jī)上網(wǎng)，并在12省上線電子渠道營業(yè)排隊(duì)查詢功能，方便客戶遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)查詢排隊(duì)情況。
二、加快建設(shè)，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平
2014年中國聯(lián)通在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，重點(diǎn)推進(jìn)LTE網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化，大力加強(qiáng)西部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。2014年在全國300多個(gè)地市開通TD-LTE網(wǎng)絡(luò)，規(guī)模開展TD/FDD混合組網(wǎng)試驗(yàn)，新建TD基站1萬個(gè)、FDD基站9萬個(gè)，無線網(wǎng)絡(luò)下行峰值速率提升至150Mbps；在西部新建3G室內(nèi)外基站3.6萬個(gè)，實(shí)現(xiàn)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)的3G連續(xù)覆蓋；新增覆蓋省道以上交通干線1.3萬公里，累計(jì)優(yōu)化覆蓋3G場(chǎng)景區(qū)域8446個(gè)、2G場(chǎng)景區(qū)域7056個(gè)和高鐵線路26條1.1萬公里，實(shí)現(xiàn)高鐵、3A以上景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域3G網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，京滬、京廣等高鐵線路網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯提升。在固定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，深入貫徹工信部“寬帶中國2014專項(xiàng)行動(dòng)”的要求，全年新增寬帶端口1823萬個(gè)、新增FTTH覆蓋家庭3643萬戶，新增覆蓋住宅及商務(wù)樓宇24.8萬棟，城區(qū)20M以上端口占比69%，農(nóng)村4M以上端口占比81%，同比均提高5個(gè)百分點(diǎn)。全年新增IP城域網(wǎng)出口帶寬5650G，互聯(lián)網(wǎng)總帶寬達(dá)到33.1萬G，完成7省10城市IPV6專項(xiàng)工程終驗(yàn)，根本緩解IP地址枯竭問題，寬帶網(wǎng)絡(luò)能力得到大幅提升。
三、拓展渠道，全力提高電子化服務(wù)能力
2014年在營業(yè)窗口服務(wù)方面，開展“提升客戶感知行動(dòng)”，在重點(diǎn)區(qū)域開展?fàn)I業(yè)集中受理支撐，強(qiáng)化營業(yè)TOP業(yè)務(wù)在電子渠道的實(shí)現(xiàn)和遷移，簡化客戶受理過程，減少客戶業(yè)務(wù)辦理和等待時(shí)間，提升營業(yè)廳服務(wù)能力。在10010客服熱線服務(wù)方面，以“打得通、說得清、辦得明”為目標(biāo)，持續(xù)開展“熱線提升工程”，新增定制增值業(yè)務(wù)查詢、寬帶自助報(bào)障等4項(xiàng)自助服務(wù)，新建多個(gè)自助查詢速撥號(hào)碼，減少查詢服務(wù)IVR層級(jí)，在安徽等7省上線應(yīng)用智能語音導(dǎo)航，提升運(yùn)營效率，確保服務(wù)質(zhì)量提升。2014年度10010客服熱線累計(jì)受理客戶來電66.6億人次，人工服務(wù)接通率穩(wěn)定在93%。在互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)方面，通過持續(xù)的功能完善和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶日益增長的電子化服務(wù)需求，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)：網(wǎng)上營業(yè)廳新增3G/4G一體化套餐辦理、業(yè)務(wù)查詢、流量半年包辦理、VIP專區(qū)、國際漫游數(shù)據(jù)套餐辦理等30多項(xiàng)功能，同時(shí)，不斷優(yōu)化現(xiàn)有自助服務(wù)業(yè)務(wù)流程功能，提高業(yè)務(wù)辦理成功率，目前網(wǎng)上營業(yè)廳月訪問次數(shù)達(dá)到7300多萬次，同比增長27%；手機(jī)營業(yè)廳新增手機(jī)商城、語音搜索、網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)服務(wù)、搖一搖等40余項(xiàng)功能，采用全新移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)手機(jī)營業(yè)廳進(jìn)行改版和升級(jí)，目前手機(jī)營業(yè)廳月使用用戶數(shù)超3000萬；短信營業(yè)廳新增國際漫游和國際長途業(yè)務(wù)辦理功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景和短信交互語220余項(xiàng)，持續(xù)增強(qiáng)短信智能交互能力，目前短信營業(yè)廳月使用用戶數(shù)突破5000萬；自助終端新增流量半年包辦理等30余項(xiàng)功能，改進(jìn)頁面操作250項(xiàng)，月使用用戶數(shù)突破2000萬；新增手機(jī)版迷你營業(yè)廳，提供一體化的迷你廳代理商服務(wù)專區(qū)，月使用用戶數(shù)突破3000萬。在微博客服方面，“@中國聯(lián)通客服”官方微博累計(jì)響應(yīng)客戶咨詢、投訴等訴求5.4萬件，發(fā)布實(shí)時(shí)預(yù)警信息4525條，累計(jì)覆蓋人群數(shù)十億，贏得客戶良好口碑；開通微信訂閱號(hào)“中國聯(lián)通客服”，打造集團(tuán)一級(jí)權(quán)威信息發(fā)布平臺(tái)，發(fā)展好友數(shù)超30萬，推送內(nèi)容平均閱讀率達(dá)12.2%，高于行業(yè)水平8%；推進(jìn)微信營業(yè)廳深度運(yùn)營，完善咨詢、查詢、辦理三大類自助服務(wù)功能，關(guān)注客戶突破352萬戶，月均自助業(yè)務(wù)辦理量超過239萬筆；拓展在線客服服務(wù)內(nèi)容，提高解決用戶問題的能力，2014年在線客服服務(wù)量1762萬次，在線解決率近80%，滿意率85%；實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)開放知識(shí)庫，與“百度知道”平臺(tái)合作，解答客戶咨詢，初步形成客戶自助、互助及企業(yè)人員幫助的新型知識(shí)服務(wù)模式，截至12月底，互聯(lián)網(wǎng)用戶累計(jì)訪問人次達(dá)1.2億，累計(jì)開放問題超20萬個(gè)，問題滿意率達(dá)86.54%。
四、豐富產(chǎn)品，滿足客戶多種通信需求
2014年，中國聯(lián)通在應(yīng)用軟件服務(wù)方面積極發(fā)展智能終端、應(yīng)用商店等新技術(shù)應(yīng)用產(chǎn)品，“沃商店”用戶規(guī)模達(dá)到2億，日活躍用戶數(shù)突破300萬，成為中國國內(nèi)前六的應(yīng)用商店；“3G加油站”提供應(yīng)用輔導(dǎo)員面對(duì)面服務(wù)，覆蓋全國8 萬家營業(yè)廳，累計(jì)服務(wù)用戶超2000萬；“沃閱讀”全年閱讀量88.5億次，同比增長45.6%，累計(jì)注冊(cè)用戶9720.7萬戶，同比增長19.9%；“沃音樂”持續(xù)對(duì)音源質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，累計(jì)訂購用戶數(shù)達(dá)2430萬,累計(jì)訪問用戶超1.1億。在國際漫游服務(wù)方面,全年累計(jì)與全球251個(gè)國家和地區(qū)的586家運(yùn)營商開通國際漫游服務(wù)，其中3G業(yè)務(wù)與138個(gè)國家和地區(qū)的360家運(yùn)營商開通國際漫游服務(wù)；在亞太等11個(gè)主要出訪國家和地區(qū)推出國際數(shù)據(jù)漫游日套餐產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，面向歐、美、亞等43個(gè)熱門出行國家和地區(qū)，推出66元日套餐和166元月套餐組合，降低客戶境外上網(wǎng)資費(fèi)。在便民惠民服務(wù)方面通過116114（114）熱線平臺(tái)整合各類社會(huì)信息資源，重點(diǎn)推廣預(yù)約掛號(hào)和教育、就業(yè)、農(nóng)業(yè)、心理等服務(wù)，在20多個(gè)省份開通覆蓋全國1500家重點(diǎn)醫(yī)院的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，上半年累計(jì)為1500多萬患者成功提供掛號(hào)服務(wù)2000多萬次；在17省開展免費(fèi)挪車便民服務(wù)，免費(fèi)服務(wù)用戶超100萬戶；在20多個(gè)省份開通法律、教育、農(nóng)業(yè)、就業(yè)、消費(fèi)等信息查詢服務(wù)，提供社保查詢、法律顧問、教育導(dǎo)航、金融理財(cái)、汽車違章查詢、交通出行等服務(wù)，社會(huì)反響良好。在行業(yè)應(yīng)用服務(wù)方面重點(diǎn)以行業(yè)信息化為引領(lǐng)，建立了以“三大板塊、十大領(lǐng)域”為基礎(chǔ)的行業(yè)應(yīng)用體系，聚焦智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)、汽車信息化、教育信息化、醫(yī)療信息化、可穿戴設(shè)備等六大熱點(diǎn)領(lǐng)域行業(yè)信息化應(yīng)用，打造標(biāo)準(zhǔn)化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品新形態(tài)，受到企事業(yè)單位客戶的好評(píng)，全年物聯(lián)網(wǎng)終端用戶已發(fā)展超1000萬戶；同時(shí)結(jié)合產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)打造“班班通”、“互動(dòng)寶寶”等教育信息化特色應(yīng)用產(chǎn)品，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教育資源共享和家校溝通，提升校園信息化水平，截至目前已成功引入中小學(xué)、幼教市場(chǎng)約29萬個(gè)班級(jí)。
五、保障權(quán)益，全面提升客戶服務(wù)感知
2014年中國聯(lián)通重點(diǎn)從十個(gè)方面加強(qiáng)客戶權(quán)益服務(wù)保障工作。一是推出可定制自由組合套餐。面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推出可自由選擇、隨意組合資費(fèi)元素和滿足個(gè)性化需求的套餐，客戶可根據(jù)自身情況，組合國內(nèi)流量包、國內(nèi)語音/可視電話包、短彩信包和增值業(yè)務(wù)，并可隨時(shí)隨地在網(wǎng)上定制和變更，方便客戶使用。二是推出流量“放心用”和“雙封頂”服務(wù)。當(dāng)用戶套外流量達(dá)到一定數(shù)額額外贈(zèng)送免費(fèi)流量，套外流量費(fèi)超600元，停止計(jì)費(fèi)仍可使用，流量超15GB，自動(dòng)關(guān)閉數(shù)據(jù)通信功能。三是治理非法“偽基站”垃圾短信。配合公安部門開展打擊“偽基站”專項(xiàng)行動(dòng)，共出動(dòng)監(jiān)測(cè)車2440多次，出動(dòng)監(jiān)測(cè)人員4044人次，共發(fā)現(xiàn)12個(gè)省“偽基站”線索200多起，協(xié)助有關(guān)部門繳獲“偽基站”設(shè)備400余套，抓捕10人，打擊非法“偽基站”工作取得明顯成效。四是嚴(yán)控自有業(yè)務(wù)短信群發(fā)。分類嚴(yán)控短信群發(fā)，上收群發(fā)短信審批權(quán)，全年共審核阻止474批次的短信群發(fā)，減少20.2%的自有業(yè)務(wù)短信群發(fā)量。五是遏制網(wǎng)絡(luò)淫穢色情傳播。組織開展“掃黃打非•凈網(wǎng)2014”專項(xiàng)行動(dòng)，集中開展全面排查，完善技術(shù)防范措施，及時(shí)清理淫穢色情信息；暢通舉報(bào)渠道，對(duì)外公開舉報(bào)電話和郵箱；建立淫穢色情信息聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，配合執(zhí)法部門調(diào)查取證，并按照相關(guān)法律法規(guī)快速處理，累計(jì)封堵不良網(wǎng)站2.1萬個(gè)，保障用戶的合法權(quán)益。六是整治不良手機(jī)應(yīng)用軟件。組織開展“打擊治理移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)惡意程序?qū)ｍ?xiàng)行動(dòng)”，強(qiáng)化定制終端安全檢測(cè)和預(yù)裝應(yīng)用程序管理。完成應(yīng)用商店全量應(yīng)用安全掃描，建立開發(fā)者真實(shí)身份信息驗(yàn)證、應(yīng)用程序安全監(jiān)測(cè)和審核制度，定期清理排查不良手機(jī)應(yīng)用軟件，累計(jì)發(fā)現(xiàn)并下架18款問題應(yīng)用。七是持續(xù)優(yōu)化客戶協(xié)議表單。遵照“新消法”要求，全面梳理修訂客戶服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)受理表單，明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、協(xié)議有效期、協(xié)議解除、實(shí)名登記、信息安全等內(nèi)容。新推簽約“明白紙”。對(duì)需客戶關(guān)注的共性內(nèi)容通過印刷單頁告知，個(gè)性化信息通過實(shí)時(shí)短信、郵件等方式告知，做到企業(yè)用戶責(zé)權(quán)利對(duì)等，讓客戶明白消費(fèi)。八是嚴(yán)格貫徹實(shí)名登記制度。按照工信部的統(tǒng)一部署，嚴(yán)格落實(shí)電話用戶實(shí)名登記制度，加強(qiáng)渠道管理，行業(yè)首創(chuàng)電子實(shí)名客戶端，在全國推廣，實(shí)現(xiàn)營銷網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋實(shí)名登記信息核驗(yàn)工作，新增移動(dòng)號(hào)卡全部先登記后開通，在名單制自有營業(yè)廳配備二代證閱讀器，并將用戶真實(shí)身份信息登記和信息保護(hù)納入營銷渠道考核獎(jiǎng)懲體系，確?？蛻魝€(gè)人信息安全，強(qiáng)化問責(zé)，將實(shí)名登記完成情況納入分公司績效考核，建立績效考核和行政問責(zé)相結(jié)合的考核機(jī)制，通過多維度、全方位的管控，切實(shí)將實(shí)名登記工作落到實(shí)處。九是進(jìn)一步完善消費(fèi)提醒服務(wù)。在原有消費(fèi)提醒的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流量提醒方式，分類展示國內(nèi)、省內(nèi)、半年包等流量使用情況，優(yōu)化51條流量消費(fèi)短信提醒內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)明白消費(fèi)；在提醒短信中增加交費(fèi)期、需交費(fèi)金額、話費(fèi)返還方式、贈(zèng)送話費(fèi)到賬等信息，方便客戶及時(shí)了解自身消費(fèi)情況。十是深化落實(shí)寬帶服務(wù)承諾。通過強(qiáng)化號(hào)線資源基礎(chǔ)管理、實(shí)施寬帶測(cè)速、完善固網(wǎng)公客服務(wù)支撐系統(tǒng)功能、推進(jìn)入戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、實(shí)施前后臺(tái)協(xié)作機(jī)制等措施，深入落實(shí)寬帶裝移機(jī)“無條件預(yù)受理”和“限時(shí)裝機(jī)、限時(shí)移機(jī)、限時(shí)修障”服務(wù)，寬帶承諾服務(wù)達(dá)標(biāo)率南北方均保持在95%以上。
六、履行責(zé)任，牢固樹立正面公眾形象
在社會(huì)信息化方面，中國聯(lián)通作為肩負(fù)國家信息化建設(shè)重任的特大型國有通信運(yùn)營企業(yè)，堅(jiān)持“創(chuàng)新改變世界”的理念，充分發(fā)揮速度快、應(yīng)用多、漫游廣的差異化優(yōu)勢(shì)，大力推進(jìn)3G及產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，并推進(jìn)4G建設(shè)，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，在政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依托十個(gè)大型云基地與產(chǎn)業(yè)鏈的各方共同致力于推動(dòng)智慧城市發(fā)展，為廣大消費(fèi)者帶來更加精彩的信息生活。截至目前，已與27個(gè)?。▍^(qū)、市）近200個(gè)城市政府簽署智慧城市戰(zhàn)略合作協(xié)議。在村通建設(shè)方面，全年完成自然村通電話201個(gè)、行政村通寬帶1711個(gè)，總投資5.8億元，超額完成工信部下達(dá)建設(shè)任務(wù)。在通信重保服務(wù)方面，圓滿完成“兩會(huì)”、“亞信峰會(huì)”、“達(dá)沃斯論壇”、“APEC會(huì)議”、“青奧會(huì)”等多個(gè)項(xiàng)目的重要通信保障任務(wù)，累計(jì)出動(dòng)維護(hù)人員31.2萬人次、應(yīng)急車輛6.5萬輛次，檢查線路約28.3萬皮長公里，重保完成率達(dá)到100%。在救災(zāi)搶險(xiǎn)通信保障方面，圓滿完成云南昭通、新疆于田、云南景谷、四川康定抗震救災(zāi)通信保障，積極應(yīng)對(duì)海南、廣東、福建、廣西等地區(qū)發(fā)生的嚴(yán)重暴雨洪澇、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害，累計(jì)投入救災(zāi)資金3.3億元、救災(zāi)人員18.4萬人次、搶險(xiǎn)車輛6.8萬輛次、應(yīng)急油機(jī)8.5萬臺(tái)次。（人民郵電報(bào)）