感恩10010客服（下）
我們一線話務(wù)員說(shuō)“用戶(hù)跟我們急，我們明白是對(duì)事兒不對(duì)人，他們必然是對(duì)公司有不滿(mǎn)意，才轉(zhuǎn)嫁到我們?cè)拕?wù)員身上的。用同理心面對(duì)客戶(hù)，真心為他們解決問(wèn)題，他們也就會(huì)理解我們，甚至對(duì)我們充滿(mǎn)感恩。”運(yùn)營(yíng)管理組的李倩說(shuō)。
去年雨季，客戶(hù)代表高源幫她身邊的新話務(wù)員處理過(guò)一個(gè)投訴。大城縣的一個(gè)客戶(hù)寬帶斷了三天，由于他是做生意的，要在網(wǎng)上跟人發(fā)圖片聯(lián)系業(yè)務(wù)，急得直喊讓賠償他的損失。掛了電話，高源立即聯(lián)系當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人，了解到支局電纜被大貨車(chē)掛斷了，一直都在全力搶修，但在雨季有些設(shè)備緊缺，所以才耽擱了。高源10分鐘后給那位客戶(hù)外呼，告訴了他具體原因，客戶(hù)表示理解。第二天，線路接通了，高源再次回訪客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)她跟蹤解決問(wèn)題、負(fù)責(zé)到底的服務(wù)態(tài)度充滿(mǎn)了感激。
后來(lái)，中心總結(jié)出“受理第一時(shí)間解決、受理第一人解決、受理第一部門(mén)解決”以及“不查清問(wèn)題不放過(guò)、不解決問(wèn)題不放過(guò)、不落實(shí)責(zé)任不放過(guò)、無(wú)整改措施不放過(guò)”的經(jīng)驗(yàn)，并給客戶(hù)代表授權(quán)，對(duì)迫切需要解決的問(wèn)題，由客戶(hù)代表向社區(qū)經(jīng)理等聯(lián)系，從而能夠第一時(shí)間了解問(wèn)題并解決問(wèn)題。
“客戶(hù)很可愛(ài)，有要請(qǐng)我們到店里吃香河肉餅的、也有要送禮物上門(mén)的……”張玉剛是寬帶專(zhuān)家坐席的班長(zhǎng)，他曾干過(guò)很多年的社區(qū)經(jīng)理，是位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常豐富的專(zhuān)家。而其他每一位寬帶專(zhuān)家不僅本身要具備豐富的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，一招進(jìn)來(lái)，首先要跟著社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行3個(gè)月的裝移修機(jī)學(xué)習(xí)，上崗后還要經(jīng)常下社區(qū)實(shí)踐。很多問(wèn)題他們往往在電話里就能判斷，一步步指導(dǎo)用戶(hù)，一半以上的問(wèn)題就能當(dāng)場(chǎng)解決，這不僅分流了社區(qū)經(jīng)理的壓力，也贏得用戶(hù)的尊重，用戶(hù)往往就是這樣用最樸實(shí)的方式感謝著他們。
“她們的工作已經(jīng)夠忙夠累了吧，可是大家卻常常主動(dòng)做很多分外事，不為考核，只為了客戶(hù)滿(mǎn)意。”呼叫中心主任張艷芹和副主任張琳過(guò)去都是營(yíng)銷(xiāo)線的，她們說(shuō)自己是客服新兵，其中最大的感觸就是，客服的任務(wù)是無(wú)形的，而成績(jī)往往也是難以考核的。
但對(duì)于話務(wù)員來(lái)講，一份來(lái)自用戶(hù)的感謝往往是最大的快樂(lè)。話務(wù)員有大冬天在休息時(shí)間等近三個(gè)小時(shí)給用戶(hù)送VIP卡的，有到營(yíng)業(yè)廳化解矛盾的，值夜班還有應(yīng)用戶(hù)要求“morning call”的……還有不少話務(wù)員接到一些老人電話，說(shuō)座機(jī)打不了，一查詢(xún)欠費(fèi)幾毛、一兩元，不忍心讓老人跑去交話費(fèi)，就自己掏錢(qián)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳幫他們充值開(kāi)通電話救急。雖然她們的收入都不高，但她們卻覺(jué)得“這點(diǎn)小事不算什么”，甚至她們還都不好意思說(shuō)出來(lái)，都是質(zhì)檢員聽(tīng)錄音時(shí)才知道的。“客戶(hù)也很感動(dòng)，有老人問(wèn)地址，非要把一兩塊錢(qián)送過(guò)來(lái)，還有個(gè)霸州的老人要給我們送棒子面來(lái)，雖然沒(méi)讓他來(lái)，但我們心里暖暖的。”
短短一天時(shí)間，記者跟這群年輕人在一起，她們不再是10010這個(gè)符號(hào)，每個(gè)人都是有血有肉生動(dòng)的，她們也會(huì)咳嗽，也會(huì)嗓子沙啞，也會(huì)微笑著掛掉電話后立即飆出眼淚……